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315消費(fèi)者權(quán)益日:數(shù)字化售后服務(wù),解鎖消費(fèi)新體驗(yàn)
“315”作為國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日,目的在于擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳,使消費(fèi)者權(quán)益在世界范圍內(nèi)得到重視,今年更是將主題定為激發(fā)消費(fèi)活力。

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,激發(fā)消費(fèi)活力更是被越來(lái)越多的企業(yè)視為企業(yè)責(zé)任。他們不僅在產(chǎn)品上嚴(yán)格把關(guān),更在售后服務(wù)、客戶(hù)體驗(yàn)等方面下足了功夫。

海信集團(tuán)中國(guó)區(qū)服務(wù)副總經(jīng)理董宇曾提到,海信圍繞用戶(hù)旅程,從服務(wù)接入、服務(wù)預(yù)約、服務(wù)過(guò)程到服務(wù)回訪等環(huán)節(jié),全面提升用戶(hù)體驗(yàn);

徠芬客戶(hù)體驗(yàn)與服務(wù)中心總監(jiān)甄成則提到服務(wù)部門(mén)為了做好客戶(hù)體驗(yàn),基于客戶(hù)的訴求去反哺產(chǎn)品優(yōu)化和迭代。


而無(wú)論是基于用戶(hù)旅程提升用戶(hù)體驗(yàn),還是基于客戶(hù)訴求去反哺產(chǎn)品優(yōu)化迭代,這些都離不開(kāi)數(shù)字化工具的支撐。


基于行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),瑞云服務(wù)云也總結(jié)了一些提升售后服務(wù)效率和體驗(yàn)的方法,為家電行業(yè)售后服務(wù)從業(yè)者提供參考。


01 服務(wù)受理



隨著互聯(lián)網(wǎng)及社交媒體的發(fā)展,用戶(hù)觸點(diǎn)增多且分散在各個(gè)渠道,服務(wù)響應(yīng)不及時(shí),用戶(hù)體驗(yàn)差。瑞云服務(wù)云支持企業(yè)多渠道連接客戶(hù)、服務(wù)自助化以及在線客服實(shí)時(shí)互動(dòng)。


以多渠道連接客戶(hù)為例,客戶(hù)可以通過(guò)400 電話、微信、APP、官網(wǎng)、電商、智能家居 IoT 預(yù)警等全渠道的提交服務(wù)請(qǐng)求,企業(yè)通過(guò)統(tǒng)一的售后服務(wù)平臺(tái)來(lái)接入并管理,快速響應(yīng)客戶(hù)問(wèn)題。


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02 服務(wù)派工

家電產(chǎn)品普及率高且智能家電產(chǎn)品不斷涌現(xiàn),售后服務(wù)需求多,服務(wù)工單量大。如何讓工程師快速上門(mén)解決,讓客戶(hù)沒(méi)有等待周期,也是家電企業(yè)需要考慮的重要問(wèn)題。


瑞云服務(wù)云支持多種派單模式,包括結(jié)合地圖、基于客戶(hù)位置、服務(wù)人員位置來(lái)就近派工,使用地圖模式進(jìn)行派工,以及可基于手機(jī)端進(jìn)行派工。對(duì)于工單量更大的企業(yè),還可以設(shè)定規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)派工。系統(tǒng)會(huì)考慮服務(wù)人員的位置、技能、負(fù)荷等因素進(jìn)行合理派工。


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03 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

大部分家電企業(yè)傾向于把服務(wù)交給第三方服務(wù)商,導(dǎo)致服務(wù)與用戶(hù)脫節(jié)。如何監(jiān)控服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)人員的服務(wù)過(guò)程,確保服務(wù)及時(shí)性、有效性,是企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)。


瑞云服務(wù)云支持移動(dòng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),讓服務(wù)人員能夠基于移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)工單接受、預(yù)約、出發(fā)、到達(dá)、完工、收費(fèi)、客戶(hù)簽字、客戶(hù)評(píng)價(jià)等操作的在線化,隨時(shí)更新處理狀態(tài),保證服務(wù)及時(shí)性、過(guò)程透明化。


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04 服務(wù)結(jié)算

售后服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題是整個(gè)家電行業(yè)的痛點(diǎn),收費(fèi)缺乏依據(jù)以及收費(fèi)明細(xì)不清晰等問(wèn)題,也是近年來(lái)用戶(hù)集中反映的問(wèn)題。


瑞云服務(wù)云支持服務(wù)結(jié)算自動(dòng)化,可根據(jù)產(chǎn)品特征、服務(wù)類(lèi)型來(lái)設(shè)立各種服務(wù)項(xiàng)目,規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),使服務(wù)收費(fèi)有依據(jù),便于跟服務(wù)商結(jié)算。



05 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

除了提升服務(wù)效率,瑞云服務(wù)云還可幫助企業(yè)沉淀用戶(hù)數(shù)據(jù),開(kāi)展客戶(hù)運(yùn)營(yíng)。當(dāng)客戶(hù)發(fā)起咨詢(xún)和服務(wù)訴求,客服可根據(jù)與客戶(hù)溝通的情況,為客戶(hù)打標(biāo)簽,細(xì)化客戶(hù)群體,完善用戶(hù)畫(huà)像,為后續(xù)給客戶(hù)提供針對(duì)性的服務(wù)打下基礎(chǔ);


其次,可對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行收集、分析和判定,并反饋給后端產(chǎn)品設(shè)計(jì)和研發(fā)部門(mén),推動(dòng)產(chǎn)品的持續(xù)改善。



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圖片

結(jié)語(yǔ)

可以看到,存量時(shí)代,服務(wù)體驗(yàn)的重要性愈加凸顯,越來(lái)越多的售后服務(wù)部門(mén)開(kāi)始往主動(dòng)的客戶(hù)體驗(yàn)部門(mén)轉(zhuǎn)變。通過(guò)數(shù)字化工具優(yōu)化服務(wù)旅程,做好客戶(hù)數(shù)據(jù)沉淀,成為企業(yè)不斷提升用戶(hù)體驗(yàn),做好后續(xù)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的重要手段。





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