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動(dòng)力電池江湖風(fēng)起云涌,微宏動(dòng)力如何用服務(wù)實(shí)現(xiàn)“快充電. 長(zhǎng)壽命. 高安全”

隨著中國(guó)新能源市場(chǎng)的崛起,作為新能源汽車(chē)的核心部件、汽車(chē)產(chǎn)業(yè)電動(dòng)化轉(zhuǎn)型的主要引擎——?jiǎng)恿﹄姵兀饾u吸引越來(lái)越多的企業(yè)入局。中國(guó)汽車(chē)動(dòng)力電池產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟數(shù)據(jù)顯示,2023年,中國(guó)動(dòng)力電池行業(yè)高速發(fā)展,累計(jì)裝機(jī)總量達(dá)到387.7 GWh,同比增加31.6%。


但同時(shí)也因?yàn)殡姵丶夹g(shù)的局限性,在諸多商業(yè)化應(yīng)用場(chǎng)景之中,不能盡如人意。尤其是在新能源汽車(chē)領(lǐng)域,更安全、充電更快成為諸多用戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。


成立于2006年的微宏動(dòng)力,是全球快充動(dòng)力電池技術(shù)的領(lǐng)跑者,致力于從事快充電、長(zhǎng)壽命和高安全鋰電池系統(tǒng)的研發(fā)、設(shè)計(jì)與生產(chǎn)。憑借著自身的高品質(zhì)以及市場(chǎng)的認(rèn)可,2021年,微宏動(dòng)力成功在美國(guó)納斯達(dá)克上市前不久,微宏快充電池更是獲得“2024年度值得用戶(hù)信賴(lài)動(dòng)力電池”大獎(jiǎng)。


在用戶(hù)信賴(lài)的背后,最貼近用戶(hù)的售后服務(wù)部門(mén)做出了哪些貢獻(xiàn)?我們與微宏動(dòng)力售后服務(wù)總監(jiān)李煥展開(kāi)了對(duì)話。


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完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),以專(zhuān)業(yè)服務(wù)提升客戶(hù)對(duì)品牌感知



微宏動(dòng)力產(chǎn)品線面向新能源重卡、輕卡、公交車(chē)、乘用車(chē)、工程機(jī)械和儲(chǔ)能等多個(gè)領(lǐng)域,其產(chǎn)品直接影響到車(chē)主的使用體驗(yàn)和維護(hù)成本。“售后服務(wù)作為公司一級(jí)部門(mén),不僅需要起到提高客戶(hù)滿(mǎn)意的基本作用,更承載著微宏動(dòng)力快充電. 長(zhǎng)壽命. 高安全’品牌形象建設(shè)和維護(hù)的使命?!?/span>在采訪的開(kāi)始,李煥提到。


而對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō),他們最關(guān)注的是服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和及時(shí)性。動(dòng)力電池由于本身的電化學(xué)特性,做成系統(tǒng)并配置在整車(chē)上運(yùn)行后,涉及電子、電氣、電控、機(jī)械等多個(gè)維度的知識(shí),使得動(dòng)力電池的服務(wù)需要具備深厚的專(zhuān)業(yè)知識(shí),需要服務(wù)人員迅速準(zhǔn)確地判斷和處理電池故障。同時(shí)由于汽車(chē)(包含商用車(chē)、乘用車(chē)等)作為人們重要的出行工具,使得動(dòng)力電池的服務(wù)需要快速響應(yīng),為客戶(hù)提供及時(shí)的維修和更換服務(wù)。


為此,微宏動(dòng)力已在全球范圍內(nèi)建立了完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),包括在韓國(guó)、印度、英國(guó)、德國(guó)等地設(shè)立的重點(diǎn)服務(wù)站,以及在國(guó)內(nèi)覆蓋華北、華南、華東、華中、西部五個(gè)地區(qū)的中心服務(wù)站。并且配套了16個(gè)服務(wù)班組,遍布全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)及直轄市,確保無(wú)論客戶(hù)身處何地,都能得到及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。


同時(shí),微宏動(dòng)力在服務(wù)人員的培養(yǎng)與考核上建立了嚴(yán)格的機(jī)制,并將動(dòng)力電池故障診斷和基本原理介紹等相關(guān)課程發(fā)布在專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)站上,以便員工進(jìn)行深入學(xué)習(xí)和理解。



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服務(wù)自助報(bào)修+遠(yuǎn)程監(jiān)控,提升服務(wù)效率


隨著信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和科技進(jìn)步,客戶(hù)不僅要求傳統(tǒng)售后服務(wù)的2小時(shí)響應(yīng)、24小時(shí)解決、7天/周全時(shí)間段售后服務(wù)通暢,更對(duì)售后服務(wù)提出快速報(bào)修、簡(jiǎn)便操作、維修日志可追溯等更多要求。為了進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,微宏動(dòng)力積極擁抱數(shù)字化,從2方面出發(fā),提升服務(wù)效率。


1.服務(wù)自助報(bào)修。以往微宏動(dòng)力只有電話聯(lián)系、人員駐點(diǎn),響應(yīng)方式比較單一。但通過(guò)瑞云服務(wù)云合作,微宏動(dòng)力為客戶(hù)提供了自助報(bào)修通道,客服可以在后臺(tái)進(jìn)行接待并快捷回復(fù)?;诳蛻?hù)反饋的問(wèn)題,微宏動(dòng)力服務(wù)部門(mén)也可以安排后續(xù)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),極大的提升了服務(wù)及時(shí)性。


“無(wú)論是通過(guò)400電話,還是APP平臺(tái)接到的維修需求,都可以通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行分配。我們的服務(wù)人員可以登陸系統(tǒng),指派合適的工程師處理。同時(shí),系統(tǒng)也會(huì)通過(guò)短信等形式,推送派單通知給服務(wù)工程師,以確保服務(wù)工程師及時(shí)接單。維修完成后,服務(wù)工程師需要上傳相關(guān)圖片、二維碼等追溯信息,確保維修過(guò)程可追蹤。車(chē)輛恢復(fù)正常運(yùn)行后,我們的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)介入,針對(duì)此次服務(wù),進(jìn)行客戶(hù)回訪。這樣不僅確保了一線服務(wù)的質(zhì)量,還通過(guò)售后團(tuán)隊(duì)的跟進(jìn),進(jìn)一步提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度?!崩顭ū硎?。


2.遠(yuǎn)程監(jiān)控。除了客戶(hù)主動(dòng)通過(guò)自助報(bào)修、電話等傳統(tǒng)方式報(bào)修,微宏動(dòng)力還能通過(guò)電子監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)故障信息并進(jìn)行快速響應(yīng)。李煥提到,“我們有一套監(jiān)控系統(tǒng),該系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)以以太網(wǎng)的形式回傳電池的各項(xiàng)關(guān)鍵信息,確保我們隨時(shí)掌握電池的運(yùn)行狀態(tài)。當(dāng)系統(tǒng)檢測(cè)到任何故障或異常情況時(shí),它會(huì)自動(dòng)觸發(fā)報(bào)警機(jī)制,并立即將相關(guān)報(bào)警信息推送給我們。這種實(shí)時(shí)的故障檢測(cè)與報(bào)警機(jī)制,使得我們能夠迅速響應(yīng)并采取相應(yīng)的維修措施?!?/span>



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以數(shù)字化工具優(yōu)化服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程,實(shí)現(xiàn)資源配置優(yōu)化


與此同時(shí),整體商用車(chē)環(huán)境冷冽,新能源行業(yè)也受波及,全鏈企業(yè)降本增效理念愈發(fā)強(qiáng)烈。在降低服務(wù)成本特別是人力資源成本的前提下,微宏動(dòng)力與瑞云服務(wù)云合作上線了智能化售后服務(wù)管理平臺(tái)。該平臺(tái)不僅提升了服務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度,更為企業(yè)帶來(lái)了顯著的人力成本降低。


“過(guò)去,從服務(wù)工單的創(chuàng)建、維修站的維修、問(wèn)題報(bào)告、費(fèi)用結(jié)算到客戶(hù)回訪,所有環(huán)節(jié)都依賴(lài)于紙質(zhì)單據(jù)和大量的人力溝通、存檔與調(diào)檔工作。這不僅效率低下,還使得人力資源成為維持售后服務(wù)體系正常運(yùn)作的必要條件。


我們引入瑞云服務(wù)云系統(tǒng)后,情況得到了顯著改善。通過(guò)系統(tǒng),我們優(yōu)化了服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程,從工單管理到維修進(jìn)度跟蹤,再到費(fèi)用結(jié)算和客戶(hù)反饋收集,都能在系統(tǒng)內(nèi)實(shí)時(shí)完成。這不僅大大提升了工作效率,還使得我們能夠更快速地生成分析報(bào)表,為決策提供有力支持。即使在產(chǎn)品銷(xiāo)售量逐年遞增的情況下,我們也能維持原有的人力資源成本,甚至實(shí)現(xiàn)人力資源成本的降低?!?/span>李煥提到。


以故障報(bào)修為例,由于微宏動(dòng)力覆蓋全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)及直轄市,以往服務(wù)人員每天需要31個(gè)微信群中收集各地的故障報(bào)修信息,并整理成一份統(tǒng)一的報(bào)告,以供技術(shù)和質(zhì)量部門(mén)進(jìn)行分析。這樣的工作流程不僅繁瑣復(fù)雜,而且極易出現(xiàn)信息遺漏或混淆,給故障處理帶來(lái)了諸多不便。


現(xiàn)在,通過(guò)瑞云服務(wù)云系統(tǒng),服務(wù)人員可以輕松獲取當(dāng)日的所有報(bào)修記錄,并且可自動(dòng)生成故障日志。根據(jù)故障日志,服務(wù)管理者可以根據(jù)需求進(jìn)行篩選。無(wú)論是電子系統(tǒng)的問(wèn)題、整車(chē)廠客戶(hù)反饋的問(wèn)題,還是供應(yīng)商引發(fā)的問(wèn)題,都能在系統(tǒng)中清晰地區(qū)分和呈現(xiàn),大大減少了人工甄別、篩選和溝通的工作量。以前可能需要1天才能完成的工作量,現(xiàn)在通過(guò)瑞云服務(wù)云系統(tǒng),僅需短短2個(gè)小時(shí)就能輕松完成。


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服務(wù)的未來(lái)形態(tài),預(yù)測(cè)性維護(hù)和個(gè)性化服務(wù)并重


正如李煥前面所說(shuō),售后服務(wù)不僅要提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,更承擔(dān)著維護(hù)品牌形象的使命。在服務(wù)提效降本之外,微宏動(dòng)力也在積極發(fā)展增值服務(wù),滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求,給到客戶(hù)更多的價(jià)值。


李煥提到,“有些客戶(hù)需要建立自己的信息系統(tǒng),在這個(gè)過(guò)程中會(huì)涉及到諸多信息的收集。特別是涉及到電池特性的收集時(shí),往往需要專(zhuān)業(yè)的實(shí)驗(yàn)室測(cè)試設(shè)備來(lái)準(zhǔn)確測(cè)量。因此,我們會(huì)提供電池容量測(cè)試、入戶(hù)采集數(shù)據(jù)等多種服務(wù),以確保客戶(hù)能夠全面了解和掌握其電池系統(tǒng)的性能和狀態(tài)?!?/span>


據(jù)悉,目前微宏動(dòng)力已經(jīng)開(kāi)始向客戶(hù)推廣定制化服務(wù)方案并進(jìn)行相應(yīng)的收費(fèi)?!扒皫啄?,動(dòng)力電池行業(yè)由于政策支持與資金充裕,許多客戶(hù)對(duì)車(chē)輛維修與數(shù)據(jù)分析的價(jià)值并不太看重。他們可能更傾向于直接報(bào)廢舊車(chē),轉(zhuǎn)而購(gòu)買(mǎi)新車(chē)。然而,隨著近年來(lái)行業(yè)形勢(shì)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化,越來(lái)越多的客戶(hù)逐漸認(rèn)識(shí)到維修與數(shù)據(jù)分析的重要性,因此定制化的服務(wù)方案被越來(lái)越多的客戶(hù)所接受?!?/span>


關(guān)于未來(lái)售后服務(wù)的發(fā)展目標(biāo),李煥提到,未來(lái)計(jì)劃利用大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù),實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求預(yù)測(cè),以增值服務(wù)拓展售后服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍。具體來(lái)說(shuō)分為兩步:


一是建設(shè)智能化服務(wù)體系,借助互聯(lián)售后服務(wù)系統(tǒng)及產(chǎn)品遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)閉環(huán)。通過(guò)產(chǎn)品遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)把產(chǎn)品報(bào)警或基于大數(shù)據(jù)模型計(jì)算的預(yù)警形成報(bào)修單自動(dòng)接入售后服務(wù)系統(tǒng),由售后服務(wù)系統(tǒng)智能分發(fā)給匹配工程師進(jìn)行檢查處置。同時(shí)處理措施及報(bào)告由工程師錄入系統(tǒng)成為全生命周期檔案信息,作為遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)再進(jìn)行狀態(tài)預(yù)估,客戶(hù)基于服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)給予評(píng)價(jià)等。


二是完善科學(xué)服務(wù)模式:在傳統(tǒng)健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、備件網(wǎng)絡(luò)及保障方案基礎(chǔ)上,增加主動(dòng)服務(wù)力量提升客戶(hù)體驗(yàn)及滿(mǎn)意度。基于遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)智能化平臺(tái)收集產(chǎn)品全壽命周期數(shù)據(jù)及客戶(hù)應(yīng)用習(xí)慣,其預(yù)警及測(cè)算電池健康狀態(tài)(SOH),通過(guò)智能化平臺(tái)給客戶(hù)及維修工程師推送近期的維修保養(yǎng)建議、備件儲(chǔ)備量建議等,提高產(chǎn)品壽命及客戶(hù)滿(mǎn)意度。


結(jié)語(yǔ)


在風(fēng)起云涌的動(dòng)力電池江湖中,售后服務(wù)作為最貼近客戶(hù)的部門(mén),無(wú)疑面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和更高的要求。


回顧微宏動(dòng)力的售后服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路,我們可以清晰地看到,優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)不僅是微宏動(dòng)力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要工具,更是其實(shí)現(xiàn)“快充電、長(zhǎng)壽命、高安全”品牌承諾的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在此過(guò)程中,微宏動(dòng)力積極擁抱新技術(shù),通過(guò)智能化、自動(dòng)化的手段,不僅提高了服務(wù)效率,降低了服務(wù)成本,更通過(guò)一系列增值服務(wù),為客戶(hù)創(chuàng)造了更高的價(jià)值。




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