吳宏暉：2009年的以舊換新政策是6月1日中央下發(fā)的文件，兩個半月左右，各地陸續(xù)出臺了相關(guān)政策。其次，該政策僅限于消費品行業(yè)，家電家居首當其沖，還有汽車等其他產(chǎn)品，不包括工業(yè)設(shè)備。主要分為兩塊，一是以舊換新，政府補貼10%，主要從產(chǎn)品銷售價格中扣除；二是家電下鄉(xiāng)，政府補貼13%，憑發(fā)票向當?shù)卣觐I(lǐng)。

2009年舊換新政策不僅拉動了國內(nèi)需求，促進了節(jié)能減排和資源有效利用，同時也為企業(yè)帶來了顯著的銷售增長。我記得當時，有些知名品牌的家電生產(chǎn)線幾乎24小時不停運轉(zhuǎn)，銷量大幅提升。更重要的是，企業(yè)也借此機會完善了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并研發(fā)出了更多服務(wù)產(chǎn)品，如空調(diào)清洗服務(wù)等，這些如今已成為家電行業(yè)的重要利潤來源。

因此，舊換新政策不僅是一個促銷手段，更是企業(yè)開展后市場用戶經(jīng)營的重要契機。

吳宏暉：關(guān)于以舊換新，依據(jù)標桿企業(yè)的成功經(jīng)驗，可以總結(jié)為五大步驟，首先是明確用戶畫像，針對精準用戶群體實施相應(yīng)的服務(wù)。必須要明確的是，舊換新不是單純的新品促銷，舊換新要先考慮如何處理好用戶手中的舊產(chǎn)品，沒有換新意愿的用戶遠遠多于有換新意愿的用戶。舉個例子，當我們上門服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)準媽媽家庭，他們其實也有潛在的舊換新需求，要能把這部分用戶挖掘出來，效果一定超越企業(yè)期望。

第二個環(huán)節(jié)是增值服務(wù)的策劃，要關(guān)注十年以上超期服役的老舊家電在換新的時候，如何讓用戶換購?fù)放飘a(chǎn)品。這時傳統(tǒng)的售后服務(wù)思維已經(jīng)無法滿足舊換新的需求。我們不能僅僅將服務(wù)看作是成本，而應(yīng)該更多地從用戶的角度出發(fā)，為用戶提供增值服務(wù)。例如，對于使用了十年的煙機灶具，如果我們只是提供傳統(tǒng)的促銷或清洗等服務(wù)，可能無法引導用戶進行舊換新。相反，我們可能通過免費檢查檢測，讓用戶重視性能的問題，并激發(fā)他們換新的意愿。

第三個環(huán)節(jié)是換新活動，需要結(jié)合用戶需求做推薦。舊換新服務(wù)模式的執(zhí)行關(guān)鍵在于與用戶接觸的是服務(wù)人員，他們是否有能力高效率的與用戶成交，為了實施有效的舊換新服務(wù)模式，并充分利用補貼資金，我們需要提前設(shè)計好各種場景和話術(shù)，并對一線工人進行充分的培訓，提高員工臨門一腳的能力。

第四個環(huán)節(jié)則是極簡操作，包括準確預(yù)估舊產(chǎn)品的殘值，以及實現(xiàn)回收與送貨的一步到位。想象一下，一輛車開到用戶家門口，既把舊產(chǎn)品拉走，又把新產(chǎn)品安裝好，這樣的便捷性無疑對用戶具有巨大的吸引力。

第五個環(huán)節(jié)是社群福利。如果想進一步拓展市場，我們需要關(guān)注存量市場，做好用戶經(jīng)營。企業(yè)可以鼓勵用戶在親朋好友間做口碑傳播或推薦。當用戶推薦后，我們可以提供一些增值服務(wù)，比如產(chǎn)品檢測、清洗以及使用指導等。這種方式不僅可以回饋用戶，還能讓他們感受到品牌關(guān)懷，從而吸引更多的用戶聚集在品牌的周圍。

韓雷：存量市場下，基于服務(wù)營銷來提升服務(wù)收入，促進新品銷售是一個趨勢。消費品行業(yè)服務(wù)營銷典型場景首先會涉及到耗材、配件，比如濾芯、濾網(wǎng)的銷售；二是保障服務(wù)，比如消費品的電池保、廢品保；三是增值服務(wù)，比如清洗、保養(yǎng)；四是以舊換新；最后是客戶運營。

基于服務(wù)營銷的典型場景，如何去規(guī)劃服務(wù)營銷的系統(tǒng)架構(gòu)？首先我們要有完整的客戶資產(chǎn)數(shù)據(jù)，包含用戶基本信息、設(shè)備信息、質(zhì)保信息、服務(wù)信息以及用戶或設(shè)備已有權(quán)益的信息。企業(yè)也要透過微信服務(wù)號、企業(yè)微信、官網(wǎng)等渠道與客戶建立連接；二是基于服務(wù)權(quán)益去設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品，比如清洗、保養(yǎng)、套餐、延保；三是以舊換新需要打通物流，實現(xiàn)快速的舊件返回和判斷，以及新機的發(fā)貨；企業(yè)也可以提供渠道讓用戶自己申請，甚至服務(wù)人員到現(xiàn)場服務(wù)后，還可以在現(xiàn)場推薦；四是基于整個產(chǎn)品生命周期以及客戶畫像，去精準推送服務(wù)產(chǎn)品；最后是讓用戶可以基于服務(wù)商城在線發(fā)起以舊換新。

那我們?nèi)绾稳プ鲆耘f換新？首先要依托信息化平臺對用戶進行標準量化的管理。在服務(wù)過程中，企業(yè)坐席人員要對用戶進行標簽化，有效識別哪些客戶是符合以舊換新的目標客戶。服務(wù)工程師在現(xiàn)場服務(wù)時可以跟客戶進行溝通，推送以舊換新信息，包括合適的產(chǎn)品和折價方案，提升客戶體驗。當客戶有意愿進行以舊換新時，服務(wù)工程師可以進行服務(wù)活動的提報。

此外，企業(yè)可以根據(jù)某一特定產(chǎn)品或型號，設(shè)置以舊換新抵扣的金額，并提供以舊換新自助申請渠道，從而去吸引用戶。消費者可以自助發(fā)起以舊換新申請，將舊的產(chǎn)品退還，并在購買設(shè)備時獲得一定的補貼和折扣。比如，針對小家電企業(yè)，消費者大多數(shù)是通過線上購買的方式去注冊產(chǎn)品。那消費者在以舊換新時，系統(tǒng)會提示這個舊品可以更換成什么樣的新品、舊件的折價、新品的價格，最終購買新品的價格等信息，從線上申請、審批到發(fā)貨，全部都是線上管理，從而提升客戶體驗。