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解決方案
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近年來,隨著數(shù)字技術的發(fā)展和客戶期望值的變化,企業(yè)越來越關注數(shù)字化的客戶體驗、服務價值和客戶運營,同時,疫情進一步推動了數(shù)字化技術在整個服務領域的應用。
如何借助數(shù)字化手段提高服務質量和服務效率,如何保障全觸點、全生命周期的客戶體驗,如何發(fā)展增值服務和交叉銷售以服務創(chuàng)造利潤,成為企業(yè)在危機中尋求新發(fā)展的契機。
為此,小編提煉了當前企業(yè)服務總監(jiān)十分關心的4個問題,了解時下客戶服務的創(chuàng)新與思考。
探討1:不同行業(yè)和企業(yè)的服務,在確保服務宗旨落地時,管理重點會有哪些不同?
服務總監(jiān)觀點:不同行業(yè)和企業(yè)的服務宗旨、服務模式不相同,對應的管理重點也不相同,可以從幾個行業(yè)來看。
首先,就家電行業(yè)來看,在確保服務體系的落地時,還需要注重服務系統(tǒng)的建設??梢酝ㄟ^系統(tǒng)保證服務數(shù)據(jù)的實時可視、服務從呼入到完成的全過程閉環(huán)管理,除了透過看板看到接入量、上門及時性等數(shù)據(jù)外,還可以看到衡量用戶口碑的指標。
其次,就家居行業(yè)來看,服務模式由業(yè)務模式決定,在此基礎上,我們需要關注以下幾點:
(1)重視客戶分級,基于客戶的不同等級進行差異化的服務;
(2)2B客戶的服務從售前就開始了,需要為客戶提供售前、售中、售后全流程服務和針對性的解決方案;
(3)要跟蹤客戶需求,把握客戶需求的變化,這能為服務流程的設計提供一些思路和參考;
(4)了解客戶需求,基于客戶需求來設計和開展相應的服務;
(5)提供超越客戶期望的服務,深入挖掘客戶的潛在需求、創(chuàng)造需求,確保高質量的客戶忠誠度。
第三,就工程機械行業(yè)來看。企業(yè)的服務比較關注服務管理體系和及時的配件供應體系建立,以及數(shù)字化的服務系統(tǒng)的支持,通過系統(tǒng)看板能看到接單、到位、及時完工率以及配件的物流信息,并透過數(shù)字化的故障模型快速定位故障和解決方案,另外,為了保障配件的快送供應,還可以與第三方物流合作。
探討2:客戶服務涉及多方面,企業(yè)在不同發(fā)展階段管理重點是否不同?
服務總監(jiān)觀點:首先,服務管理體系需要考慮多個領域,其中很重要的一點是要圍繞以客戶為中心,特別是走向海外時,不同地區(qū)的消費者習慣、人文不同,所以在建立服務體系時要有差異化;其次,服務要和業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略結合起來,比如現(xiàn)階段很多工程機械行業(yè)會非常重視大客戶的維護,在本地建立影響力,服務要圍繞這個策略進行展開;因此,企業(yè)在不同的發(fā)展階段,服務能力的要求不同,越往后服務的價值越大,服務在整個公司的營收占比會逐步提高。
探討3:企業(yè)越來越注重客戶經營和服務價值,這給服務的定位帶來了哪些變化?
服務總監(jiān)觀點:當前來看,服務的定位都在發(fā)生變化。現(xiàn)在保障服務及時性、滿意度已經達不到客戶的期望,而是根據(jù)大客戶的需求,把服務和銷售形成完整的解決方案;另外,服務要站在客戶角度出發(fā),不僅僅要把服務做好,還需要幫客戶能夠賺到錢。除此以外,服務行業(yè)談到一個很重要的指標NPS,可以通過NPS指標來衡量服務做的怎么樣。
探討4:疫情帶來行為模式的改變,這將對客戶服務數(shù)字化、智能化趨勢有何影響?
服務總監(jiān)觀點:疫情期間,在線服務、無接觸服務越來越重要,企業(yè)可以不受時間地點的限制,持續(xù)不斷的為客戶提供服務,并取得了很好的效果。
未來為了不受外部環(huán)境影響,越來越多的數(shù)字技術將嵌入到產品中,設備、客戶和服務人員都能實現(xiàn)在線連接,所以服務智能化、無感化是未來服務發(fā)展的新趨勢。
關于瑞云服務云
瑞云服務云是瑞云信息旗下面向售后服務管理研發(fā)的 SaaS 產品,是基于博世西門子、飛利浦凈水、銀隆新能源、華康世紀等應用實踐沉淀研發(fā)的行業(yè)領先的全渠道智能化現(xiàn)場服務平臺,核心模塊包含在線客服、質保管理、現(xiàn)場服務、配件管理、費用結算、回訪管理等應用方案。借助 AI 及領先的機器人服務構建的新型智能化服務 SaaS 平臺,致力于助力企業(yè)服務數(shù)字化轉型,提升客戶體驗。