近年來，隨著數(shù)字技術的發(fā)展和客戶期望值的變化，企業(yè)越來越關注數(shù)字化的客戶體驗、服務價值和客戶運營，同時，疫情進一步推動了數(shù)字化技術在整個服務領域的應用。

如何借助數(shù)字化手段提高服務質量和服務效率，如何保障全觸點、全生命周期的客戶體驗，如何發(fā)展增值服務和交叉銷售以服務創(chuàng)造利潤，成為企業(yè)在危機中尋求新發(fā)展的契機。

為此，小編提煉了當前企業(yè)服務總監(jiān)十分關心的4個問題，了解時下客戶服務的創(chuàng)新與思考。

探討1：不同行業(yè)和企業(yè)的服務，在確保服務宗旨落地時，管理重點會有哪些不同？

服務總監(jiān)觀點：不同行業(yè)和企業(yè)的服務宗旨、服務模式不相同，對應的管理重點也不相同，可以從幾個行業(yè)來看。

首先，就家電行業(yè)來看，在確保服務體系的落地時，還需要注重服務系統(tǒng)的建設?？梢酝ㄟ^系統(tǒng)保證服務數(shù)據(jù)的實時可視、服務從呼入到完成的全過程閉環(huán)管理，除了透過看板看到接入量、上門及時性等數(shù)據(jù)外，還可以看到衡量用戶口碑的指標。

其次，就家居行業(yè)來看，服務模式由業(yè)務模式決定，在此基礎上，我們需要關注以下幾點：

（1）重視客戶分級，基于客戶的不同等級進行差異化的服務；

（2）2B客戶的服務從售前就開始了，需要為客戶提供售前、售中、售后全流程服務和針對性的解決方案；

（3）要跟蹤客戶需求，把握客戶需求的變化，這能為服務流程的設計提供一些思路和參考；

（4）了解客戶需求，基于客戶需求來設計和開展相應的服務；

（5）提供超越客戶期望的服務，深入挖掘客戶的潛在需求、創(chuàng)造需求，確保高質量的客戶忠誠度。

第三，就工程機械行業(yè)來看。企業(yè)的服務比較關注服務管理體系和及時的配件供應體系建立，以及數(shù)字化的服務系統(tǒng)的支持，通過系統(tǒng)看板能看到接單、到位、及時完工率以及配件的物流信息，并透過數(shù)字化的故障模型快速定位故障和解決方案，另外，為了保障配件的快送供應，還可以與第三方物流合作。

探討2：客戶服務涉及多方面，企業(yè)在不同發(fā)展階段管理重點是否不同？

服務總監(jiān)觀點：首先，服務管理體系需要考慮多個領域，其中很重要的一點是要圍繞以客戶為中心，特別是走向海外時，不同地區(qū)的消費者習慣、人文不同，所以在建立服務體系時要有差異化；其次，服務要和業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略結合起來，比如現(xiàn)階段很多工程機械行業(yè)會非常重視大客戶的維護，在本地建立影響力，服務要圍繞這個策略進行展開；因此，企業(yè)在不同的發(fā)展階段，服務能力的要求不同，越往后服務的價值越大，服務在整個公司的營收占比會逐步提高。

探討3：企業(yè)越來越注重客戶經營和服務價值，這給服務的定位帶來了哪些變化？

服務總監(jiān)觀點：當前來看，服務的定位都在發(fā)生變化。現(xiàn)在保障服務及時性、滿意度已經達不到客戶的期望，而是根據(jù)大客戶的需求，把服務和銷售形成完整的解決方案；另外，服務要站在客戶角度出發(fā)，不僅僅要把服務做好，還需要幫客戶能夠賺到錢。除此以外，服務行業(yè)談到一個很重要的指標NPS，可以通過NPS指標來衡量服務做的怎么樣。

探討4：疫情帶來行為模式的改變，這將對客戶服務數(shù)字化、智能化趨勢有何影響？

服務總監(jiān)觀點：疫情期間，在線服務、無接觸服務越來越重要，企業(yè)可以不受時間地點的限制，持續(xù)不斷的為客戶提供服務，并取得了很好的效果。

未來為了不受外部環(huán)境影響，越來越多的數(shù)字技術將嵌入到產品中，設備、客戶和服務人員都能實現(xiàn)在線連接，所以服務智能化、無感化是未來服務發(fā)展的新趨勢。

關于瑞云服務云

瑞云服務云是瑞云信息旗下面向售后服務管理研發(fā)的 SaaS 產品，是基于博世西門子、飛利浦凈水、銀隆新能源、華康世紀等應用實踐沉淀研發(fā)的行業(yè)領先的全渠道智能化現(xiàn)場服務平臺，核心模塊包含在線客服、質保管理、現(xiàn)場服務、配件管理、費用結算、回訪管理等應用方案。借助 AI 及領先的機器人服務構建的新型智能化服務 SaaS 平臺，致力于助力企業(yè)服務數(shù)字化轉型，提升客戶體驗。