▍客戶(hù)簡(jiǎn)介

上海發(fā)那科是由發(fā)那科集團(tuán)和上海電氣集團(tuán)聯(lián)合投資的高科技企業(yè)，成立于1997年，秉承發(fā)那科集團(tuán)強(qiáng)大的研發(fā)、設(shè)計(jì)及制造能力，為廣大的工業(yè)用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、成熟可靠的工藝方案與完善的技術(shù)服務(wù)，在行業(yè)內(nèi)形成了良好的競(jìng)爭(zhēng)力。

發(fā)那科工業(yè)機(jī)器人在汽車(chē)生產(chǎn)領(lǐng)域久負(fù)盛名，深受各大汽車(chē)生產(chǎn)公司青睞。目前它已是通用集團(tuán)、德國(guó)大眾、本田公司、日產(chǎn)汽車(chē)、福特汽車(chē)等知名汽車(chē)企業(yè)指定機(jī)器人供應(yīng)商。此外，諸如IT電子、工程機(jī)械、塑料電子、食品飲料、醫(yī)藥及醫(yī)療器械、金屬加工、機(jī)床等各領(lǐng)域，也可以看到發(fā)那科工業(yè)機(jī)器人的身影。

▍面臨挑戰(zhàn)

作為中國(guó)機(jī)器人及工廠自動(dòng)化領(lǐng)域的龍頭企業(yè)，上海發(fā)那科深知非凡的服務(wù)是贏得客戶(hù)信賴(lài)的重要砝碼。

過(guò)去20多年以來(lái)，上海發(fā)那科始終貫徹“Service First”服務(wù)優(yōu)先的理念，并以客戶(hù)為中心，以?shī)^斗者為本，全力滿足并超越客戶(hù)期待；并分別在廣州、深圳、天津、武漢、太原、長(zhǎng)春、無(wú)錫、成都、重慶等多地設(shè)立了分公司，只為向國(guó)內(nèi)客戶(hù)提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

然而，機(jī)器人作為復(fù)雜的產(chǎn)品，需要非常強(qiáng)大的售后服務(wù)體系來(lái)支撐。各品牌方除了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)之外，還有來(lái)自售后服務(wù)能力的競(jìng)爭(zhēng)，這決定著企業(yè)的生存空間。

為此，經(jīng)過(guò)多方比較和調(diào)研，上海發(fā)那科牽手瑞云服務(wù)云，全線升級(jí)消費(fèi)者售后服務(wù)系統(tǒng)，旨在為發(fā)那科機(jī)器人用戶(hù)提供更全面、專(zhuān)業(yè)、方便、快捷的售后服務(wù)。

▍解決方案

1 完整的客戶(hù)/設(shè)備檔案，多渠道、統(tǒng)一服務(wù)受理；

2 基于人員技能/定位/負(fù)荷的智能派工；

3 本部與服務(wù)人員的高效協(xié)作、配件及時(shí)發(fā)運(yùn)；

4 服務(wù)過(guò)程節(jié)點(diǎn)及故障模式的準(zhǔn)確及時(shí)維護(hù)；

5 服務(wù)過(guò)程及完工的督導(dǎo)及回訪閉環(huán)。

▍價(jià)值提升

用戶(hù)端：通過(guò)多渠道發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求。

服務(wù)部：服務(wù)統(tǒng)一受理，統(tǒng)一派工。

服務(wù)車(chē)輛管理：服務(wù)單派工之前，增加一步操作：選擇車(chē)輛，然后再派工。

服務(wù)工程師：收到服務(wù)派工信息，與客戶(hù)預(yù)約、出發(fā)、到達(dá)、完工形成透明化全過(guò)程管控。

服務(wù)部：通過(guò)服務(wù)回訪提升客戶(hù)服務(wù)滿意度。

▍合作模塊

全渠道接入 客戶(hù)管理 服務(wù)派工 工單管理 移動(dòng)服務(wù) 配件管理 數(shù)據(jù)分析