▍項(xiàng)目簡(jiǎn)介

實(shí)現(xiàn)多渠道服務(wù)統(tǒng)一受理，服務(wù)過(guò)程實(shí)時(shí)把控，實(shí)現(xiàn)客戶需求快速響應(yīng)。

▍客戶簡(jiǎn)介

成立于2012年的飛博激光，是由中國(guó)科學(xué)院上海光機(jī)所、上海嘉定高科技園區(qū)和歸國(guó)管理技術(shù)團(tuán)隊(duì)共同組建的高新技術(shù)企業(yè)。公司主要致力于光纖激光器產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、制造，服務(wù)于工業(yè)、科研還有醫(yī)療美容等領(lǐng)域。

憑借卓越的研發(fā)能力，飛博激光在行業(yè)內(nèi)確立了高技術(shù)、高品質(zhì)和高服務(wù)的企業(yè)形象。自成立以來(lái)連續(xù)開發(fā)了九大系列七十余款產(chǎn)品，大量產(chǎn)品填補(bǔ)國(guó)內(nèi)空白，具有國(guó)際領(lǐng)先水平。

除此以外，飛博激光在遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)技術(shù)、波形優(yōu)化技術(shù)、增強(qiáng)型多模技術(shù)、非線性抑制技術(shù)、環(huán)形光斑技術(shù)、組合光斑技術(shù)等技術(shù)創(chuàng)新方面取得了巨大成果，其中，環(huán)形光斑技術(shù)為國(guó)內(nèi)首創(chuàng)，全球僅有三家企業(yè)有此技術(shù)。

隨著公司的發(fā)展壯大，飛博激光在江蘇省南京市和宿遷市先后成立子公司，南京海萊特激光科技有限公司和江蘇睿賽光電科技有限公司，上海總部定位為技術(shù)研發(fā)和新產(chǎn)品試產(chǎn)基地。

▍面臨挑戰(zhàn)

客戶報(bào)修

l  客戶報(bào)修渠道比較多,沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)受理平臺(tái) ;

l  目前報(bào)修主要依托于電話，客戶報(bào)修起來(lái)不便攜，報(bào)修進(jìn)度不能進(jìn)行追蹤，服務(wù)體驗(yàn)有待提升;

服務(wù)受理

l  對(duì)于用戶傳統(tǒng)電話的報(bào)修，不能直觀的了解客戶的信息、報(bào)修的設(shè)備信息、故障信息;

l  派單時(shí)不能很直觀的了解到工程師的服務(wù)位置、已接單的完成情況、忙閑程度等;

過(guò)程管控

l  工單的服務(wù)時(shí)效、服務(wù)進(jìn)度、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題不能進(jìn)行很好的管控;

l  服務(wù)過(guò)程中維修設(shè)備的信息不能很好的記錄，設(shè)備產(chǎn)品的故障問(wèn)題沒(méi)有統(tǒng)- -的收集的通道，對(duì)于設(shè)備質(zhì)量改善沒(méi)有很好的故障數(shù)據(jù)支撐;

l  服務(wù)完工后，客戶方?jīng)]有完工服務(wù)報(bào)告留存以及客戶對(duì)于服務(wù)的完工點(diǎn)評(píng);

數(shù)據(jù)分析

l  服務(wù)人員的工作量實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)缺失;

l  服務(wù)過(guò)程中設(shè)備的維修數(shù)據(jù)，得不到直觀的體現(xiàn)以及問(wèn)題的收集;

l  對(duì)于設(shè)備本身的維修數(shù)據(jù)，得不到統(tǒng)一的匯 總以及數(shù)據(jù)的查詢,不利于設(shè)備質(zhì)量問(wèn)題的改善 ;

▍解決方案

飛博激光牽手瑞云服務(wù)云，建立工單閉環(huán)的管理，多渠道統(tǒng)一的服務(wù)受理，服務(wù)過(guò)程可實(shí)時(shí)把控，完善配件管理、有效的設(shè)備故障收集統(tǒng)計(jì)加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量改善，減少售后服務(wù)成本，提升服務(wù)效率從而提升客戶服務(wù)體驗(yàn)、滿意度；支撐多維度數(shù)據(jù)分析，基于大數(shù)據(jù)更好的服務(wù)用戶，讓數(shù)據(jù)價(jià)值化促進(jìn)服務(wù)營(yíng)收。

▍價(jià)值提升

1）服務(wù)受理：建立多渠道的客戶服務(wù)通道，為客戶提供便捷的報(bào)修服務(wù)；

2）服務(wù)閉環(huán)：建立體系化服務(wù)管理，打通服務(wù)受理、派單、服務(wù)過(guò)程管控、完工過(guò)程記錄各端業(yè)務(wù)流程以及數(shù)據(jù)閉環(huán)；

3）數(shù)據(jù)分析：基于工單的服務(wù)閉環(huán)，進(jìn)行多維度的數(shù)據(jù)分析，例如：服務(wù)量、及時(shí)性、完工效率、設(shè)備故障率等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

▍合作模塊

全渠道接入 客戶管理 服務(wù)派工 工單管理 現(xiàn)場(chǎng)管理 移動(dòng)服務(wù) 數(shù)據(jù)分析