▍項目簡介

實現(xiàn)服務(wù)端到端流程打通，打造卓越的客戶體驗，不斷推動櫻花衛(wèi)廚高質(zhì)量發(fā)展

▍客戶簡介

櫻花衛(wèi)廚，1978年誕生于中國臺灣，1994年進入中國大陸，二十多年來竭誠為廣大消費者服務(wù)，研發(fā)出了優(yōu)秀的“櫻花”吸油煙機、燃氣灶、消毒柜、保潔柜、電蒸箱、電烤箱、燃氣熱水器、電熱水器、壁掛爐、水槽、整體廚房等衛(wèi)廚產(chǎn)品。

成立二十多年以來，櫻花已在全國設(shè)立了80多家分公司，密植1500多家專業(yè)服務(wù)中心，并建立SIS（Service Information System）服務(wù)體系。

值得一提的是，櫻花衛(wèi)廚入選了工信部2019年 “能效之星”名錄、全國質(zhì)量信譽3.15放心承諾單位、整體廚房“行業(yè)質(zhì)量品牌提升行動首批示范企業(yè)”、“中國房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)500強首選熱水器供應(yīng)商”等多項權(quán)威大獎，其實力可見一斑。

▍解決方案

1、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)精準化：集成U9等系統(tǒng)，梳理和優(yōu)化網(wǎng)點、人員、設(shè)備、備件、故障模式、結(jié)算標準等基礎(chǔ)資料，形成統(tǒng)一的基礎(chǔ)資料庫。

2、服務(wù)過程高效化：智能化自動派單、手動派單，移動化現(xiàn)場服務(wù)，提升服務(wù)效率。

3、服務(wù)營銷數(shù)字化：根據(jù)設(shè)備保修期建立保養(yǎng)計劃，建立濾芯生命周期管理，促進服務(wù)營銷，將服務(wù)部門從成本部門轉(zhuǎn)化為盈利部門。

▍項目背景

風雨二十余載，櫻花衛(wèi)廚一路馳騁引領(lǐng)廚衛(wèi)行業(yè)的發(fā)展，除了源于專注衛(wèi)廚產(chǎn)品的研發(fā)與創(chuàng)新，更重要的是始終堅持為消費者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

櫻花衛(wèi)廚自1978年成立之初，就開始實行吸油煙機“永久免費送油網(wǎng)”服務(wù)；1986年實行熱水器“永久免費安全檢查”服務(wù)；同時，整體廚房實行“永久免費保養(yǎng)”服務(wù)，這三項“永久”服務(wù)承諾每年都在持續(xù)進行，成為了商業(yè)史上不可多得的信譽典范。此外，櫻花衛(wèi)廚首創(chuàng)“云安檢”等服務(wù)項目，用產(chǎn)品與服務(wù)雙管齊下的戰(zhàn)略方向打通了行業(yè)市場的任督二脈，在中國市場創(chuàng)造了良好的口碑及美譽度。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代中方顯領(lǐng)袖智慧。隨著公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和業(yè)務(wù)模式的改變，櫻花衛(wèi)廚原有的服務(wù)系統(tǒng)已不能滿足當前的發(fā)展需求。為此，櫻花衛(wèi)廚主動求變，攜手瑞云服務(wù)云共建數(shù)字化服務(wù)管理平臺，實現(xiàn)從多渠道服務(wù)接入、服務(wù)受理、服務(wù)分派、現(xiàn)場服務(wù)、配件管理全流程管理，創(chuàng)新服務(wù)升級，搶占未來發(fā)展先機。

▍方案要點

1服務(wù)接入：基于服務(wù)平臺接入微信、官網(wǎng)、400、網(wǎng)上商城工單，構(gòu)建統(tǒng)一的工單接入機制，提升服務(wù)受理效率和客戶體驗；

2服務(wù)閉環(huán)管理：建立從受理、派工、完工、服務(wù)回訪到結(jié)算的工單閉環(huán)管理；

3配件管理：實現(xiàn)從申請、發(fā)放、簽收、調(diào)撥、舊件返廠、額度管控等精細化配件管理流程；

4數(shù)據(jù)分析：基于服務(wù)管理中工程師提報的數(shù)據(jù)和用戶的反饋信息，實現(xiàn)客戶滿意度、服務(wù)效率、產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計分析。

▍合作模塊

全渠道接入 客戶管理 服務(wù)派工 工單管理 現(xiàn)場管理 移動服務(wù) 配件管理  數(shù)據(jù)分析