普愛醫(yī)療：醫(yī)學(xué)影像設(shè)備標(biāo)桿企業(yè)，如何開創(chuàng)數(shù)字售后服務(wù)管理新模式？

眾所周知，醫(yī)學(xué)影像設(shè)備是醫(yī)療器械行業(yè)中技術(shù)壁壘最高的細(xì)分市場。由于關(guān)鍵技術(shù)、核心部件等原因，我國高端醫(yī)學(xué)影像設(shè)備市場過去一直被GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療和飛利浦醫(yī)療等外資企業(yè)壟斷，如今，以普愛醫(yī)療為代表的民族企業(yè)開始逐漸改變這一局面。

南京普愛醫(yī)療設(shè)備股份有限公司（以下簡稱：普愛醫(yī)療）創(chuàng)立于2003年，是一家集醫(yī)用X射線影像設(shè)備的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)為一體的高新技術(shù)企業(yè)。經(jīng)過近20年發(fā)展，產(chǎn)品覆蓋醫(yī)用X射線影像各個診斷領(lǐng)域，根據(jù)性能及應(yīng)用場景涵蓋骨科手術(shù)機(jī)器人、移動式C形臂、數(shù)字化X射線成像系統(tǒng)（DR）、口腔CBCT、寵物X射線攝影系統(tǒng)五大產(chǎn)品線。

目前普愛醫(yī)療是國內(nèi)X射線影像設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)品類齊全、規(guī)模領(lǐng)先的普放類設(shè)備一站式供應(yīng)商，銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷全球100多個國家和地區(qū)。

作為國內(nèi)資深的醫(yī)學(xué)影像企業(yè)，普愛醫(yī)療深刻意識到，醫(yī)療設(shè)備行業(yè)決定企業(yè)核心競爭力的不僅是過硬的產(chǎn)品，更是完善的售后服務(wù)。為此，普愛醫(yī)療主動攜手瑞云服務(wù)云打造數(shù)字化售后服務(wù)管理平臺，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)降低設(shè)備運營成本，提升設(shè)備可靠性，讓更多的人享受高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

多渠道服務(wù)受理，客戶訴求秒處理

普愛醫(yī)療的業(yè)務(wù)遍及全球，通過銷售經(jīng)理、經(jīng)銷商/代理商、終端醫(yī)院等多種渠道接收售后服務(wù)需求，有些需求信息不能全面及時地反饋；而且受理服務(wù)的值班工程師需要跨系統(tǒng)操作，流程繁瑣。

瑞云服務(wù)云為普愛醫(yī)療打造的全球統(tǒng)一服務(wù)受理平臺就很好地解決了上述問題。國內(nèi)、海外的服務(wù)需求、銷售受理的需求、微信受理的需求等進(jìn)行了統(tǒng)一管理，值班工程師基于統(tǒng)一平臺可以高效診斷客戶問題，簡單問題遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶解決并記錄處理過程和處理結(jié)果，復(fù)雜問題一鍵轉(zhuǎn)工單，再由專業(yè)的工程師上門解決，報修效率顯著提高。

精細(xì)化流程管理，服務(wù)交付更規(guī)范

大型醫(yī)療設(shè)備企業(yè)的安裝、維修、巡檢等服務(wù)比較復(fù)雜，合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)也很高。普愛醫(yī)療可以在瑞云服務(wù)云平臺上配置統(tǒng)一的操作模板，針對不同服務(wù)類型、不同的產(chǎn)品可設(shè)置不同的檢查項，服務(wù)人員必須按照模板詳盡提報每一步的信息，以確保售后服務(wù)按規(guī)范進(jìn)行。

另外，為了保證服務(wù)合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)過程中需要及時留下完整詳盡的歷史記錄便于后續(xù)追溯。然而，CT、射線等設(shè)備工作環(huán)境特殊，常常處于無網(wǎng)狀態(tài)，服務(wù)工程師完工報告照片等信息無法保存，這在醫(yī)療行業(yè)是不允許的。

通過瑞云服務(wù)云提供的移動化工具，普愛醫(yī)療服務(wù)人員可以實時查詢BOM、知識庫、歷史維修數(shù)據(jù)等信息，快速處理故障；服務(wù)完成后，可以在弱網(wǎng)/無網(wǎng)的環(huán)境下，上傳完工信息，不僅提高了服務(wù)的效率、規(guī)范性，也進(jìn)一步將行業(yè)知識通過平臺沉淀，形成企業(yè)新的核心競爭力。

可視化備件管理，追溯有跡可循

大型醫(yī)療設(shè)備企業(yè)備件管理以EXCEL表格、ERP系統(tǒng)、人工管控為主，工程師申領(lǐng)及使用情況很難被追溯，且容易產(chǎn)生因備件預(yù)測不準(zhǔn)確造成無效上門；另外企業(yè)缺少備件數(shù)據(jù)有效管理，容易導(dǎo)致備件庫存不足、備件庫存過量，甚至是高價值備件浪費等問題。

瑞云服務(wù)云構(gòu)建的配件管理體系，幫助普愛醫(yī)療實現(xiàn)了工程師的備件申領(lǐng)、退回與?單進(jìn)行關(guān)聯(lián)，同時打通了ERP，工程師可在線跟蹤配件發(fā)放進(jìn)度，合理安排工作，保障了服務(wù)及時性；企業(yè)管理人員能夠?qū)崟r跟蹤配件使用、舊件返廠情況，提升備件管理效率，降低備件使用成本。

升級管理，設(shè)備運營有保障

對于醫(yī)療設(shè)備企業(yè)來說，設(shè)備能夠保持長時間無故障運行，對醫(yī)院的診療活動，乃至對患者的生命安全才能有效保障。為了讓設(shè)備穩(wěn)定高效運行，普愛醫(yī)療的研發(fā)產(chǎn)品部門針對不同設(shè)備會定期提出升級方案，比如配件升級、軟件版本變更、維修方案升級等等。

在瑞云服務(wù)云系統(tǒng)中，普愛醫(yī)療不同優(yōu)先級的升級方案可以直接關(guān)聯(lián)到服務(wù)單。緊急的升級方案直接生成工單；次優(yōu)先級的方案，服務(wù)工程師可以在設(shè)備的關(guān)聯(lián)服務(wù)單中順帶完成，方便又快捷。

在醫(yī)學(xué)影像設(shè)備大國產(chǎn)浪潮下，普愛醫(yī)療能夠脫穎而出，就在于其始終致力于為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。而今，在瑞云服務(wù)云的助力下，這樣的高質(zhì)量服務(wù)又有了數(shù)字化的加持。未來，瑞云服務(wù)云將不斷提供更智能、更有效的售后服務(wù)管理方案，幫助更多像普愛醫(yī)療這樣的企業(yè)打造服務(wù)競爭力。