▍客戶簡介

成立于1957年的寶馬格（BOMAG），在全球擁有 500 個代理商，業(yè)務(wù)遍布120個國家，提供用于道路施工的各種攤鋪、壓實、銑刨、拌和及再生的設(shè)備，以及用于垃圾衛(wèi)生填埋的壓實設(shè)備。產(chǎn)品分7個大類，超過200種型號，現(xiàn)也是國際領(lǐng)先企業(yè)-法國法亞集團下屬的路面機械部門的主要成員之一。

2002年，寶馬格在上海成立了寶馬格（上海）壓實機械有限公司，主要從事BOMAG產(chǎn)品銷售及售后服務(wù)，為中國用戶提供一流專業(yè)的筑路和養(yǎng)護設(shè)備，同時給予技術(shù)支持、售后服務(wù)、零部件供應(yīng)和技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)。

目前，寶馬格的產(chǎn)品包括振動沖擊夯，振動平板夯，手扶式壓路機，自行式單鋼輪、雙鋼輪振動壓路機，就地冷再生機，銑刨機，瀝青混凝土攤鋪機以及垃圾填埋專用壓實機等，被廣泛應(yīng)用于路面、高速、水壩和機場等建設(shè)工程，同時，其產(chǎn)品在道路養(yǎng)護和填埋壓實中也起到了至關(guān)重要的作用。

▍項目簡介

建立統(tǒng)一的瑞云服務(wù)云服務(wù)數(shù)字化平臺，實現(xiàn)服務(wù)過程統(tǒng)一管理，并結(jié)合移動App來實現(xiàn)服務(wù)信息的便捷化提報，在實現(xiàn)配件精細化管理的同時，提升客戶滿意度和服務(wù)時效。

▍項目挑戰(zhàn)

• 協(xié)同不便：全國28家代理商都有駐點工程師協(xié)助工作，但總部與網(wǎng)點之間的配件管理、索賠管理不方便。

• 效率較低：服務(wù)工程師服務(wù)后需要回來填報工作情況；數(shù)據(jù)信息收集滯后；數(shù)據(jù)資源難于共享。

• 數(shù)據(jù)不準：設(shè)備檔案和客戶檔案之間的關(guān)聯(lián)性不強，且很多數(shù)據(jù)都不準確。

• 監(jiān)管困難：對于服務(wù)工程師服務(wù)過程不透明，無法監(jiān)管；工作計劃和進度滯后。

• 費用結(jié)算：保內(nèi)維修（工時費）、定檢服務(wù)（定檢費）、有償服務(wù)（工時費、里程費、雜費吊裝、焊接等）多樣化結(jié)算不便。

• 數(shù)據(jù)分析：無法對網(wǎng)點實現(xiàn)精細化管理，無法知曉代理商服務(wù)人員是否足夠、服務(wù)是否高效；無法對產(chǎn)品的質(zhì)量進行數(shù)據(jù)分析。

▍方案要點

1服務(wù)接入：基于服務(wù)平臺接入微信、官網(wǎng)、400，構(gòu)建統(tǒng)一的工單接入機制，提升服務(wù)受理效率和客戶體驗；

2服務(wù)閉環(huán)管理：建立從受理、派工、完工、服務(wù)回訪到結(jié)算的工單閉環(huán)管理；

3配件管理：實現(xiàn)從申請、發(fā)放、簽收、調(diào)撥、舊件返廠、索賠、額度管控等精細化配件管理流程；

4數(shù)據(jù)分析：基于服務(wù)管理中工程師提報的數(shù)據(jù)和用戶的反饋信息，實現(xiàn)客戶滿意度、服務(wù)效率、產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計分析。

▍合作模塊

客戶管理 自助服務(wù) 移動服務(wù) 配件管理 費用結(jié)算 數(shù)據(jù)分析