▍項(xiàng)目簡(jiǎn)介

基于瑞云服務(wù)云平臺(tái)構(gòu)建統(tǒng)一的服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶在線連接和業(yè)務(wù)在線化運(yùn)作，提升服務(wù)效率、服務(wù)體驗(yàn)并挖掘客戶價(jià)值。

▍客戶簡(jiǎn)介

如果說(shuō)世界對(duì)物流機(jī)器人的認(rèn)知是從亞馬遜KIVA開(kāi)始的話，那絕大部分人對(duì)中國(guó)物流機(jī)器人的認(rèn)知起源是快倉(cāng)?？靷}(cāng)成立于2014年，是全球第二大的智能倉(cāng)儲(chǔ)機(jī)器人系統(tǒng)解決方案提供商，是人工智能+智能機(jī)器人領(lǐng)域的領(lǐng)先企業(yè)，專注于提供具有世界級(jí)水平的智能倉(cāng)儲(chǔ)解決方案。其為菜鳥網(wǎng)絡(luò)打造的菜鳥無(wú)錫智能倉(cāng)創(chuàng)造了亞洲首個(gè)“單倉(cāng)千臺(tái)級(jí)”紀(jì)錄，截至目前全球范圍內(nèi)達(dá)到這個(gè)量級(jí)的僅亞馬遜KIVA與快倉(cāng)。

據(jù)了解，快倉(cāng)已經(jīng)成為全球極少數(shù)完整覆蓋電商、流通、制造三大場(chǎng)景的廠商，已服務(wù)于全球15個(gè)國(guó)家30多個(gè)行業(yè)500多家企業(yè)用戶，其中包括地素時(shí)尚、UR、鴻星爾克、菜鳥網(wǎng)絡(luò)、郵政、百世物流、大潤(rùn)發(fā)、盒馬鮮生、DHL、老婆大人、國(guó)藥、國(guó)電等不同行業(yè)的全球頭部企業(yè)，而其產(chǎn)品出貨量也已經(jīng)突破萬(wàn)臺(tái)。

▍項(xiàng)目挑戰(zhàn)

1 報(bào)修方式多樣化

400電話、微信及釘釘群內(nèi)消息反饋、郵件、Skype等來(lái)提交服務(wù)請(qǐng)求，無(wú)法對(duì)工單進(jìn)行統(tǒng)一受理

2 產(chǎn)品全生命周期管理缺失

服務(wù)工單無(wú)系統(tǒng)記錄，無(wú)法對(duì)客戶的設(shè)備生命周期、歷史的服務(wù)記錄等做到有效的監(jiān)管和追溯

3 過(guò)程無(wú)法實(shí)時(shí)跟蹤

服務(wù)流程各環(huán)節(jié)在多個(gè)系統(tǒng)，依賴于系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)對(duì)接，狀態(tài)無(wú)法實(shí)時(shí)跟蹤，服務(wù)異常無(wú)法及時(shí)預(yù)警和處理

4 分析報(bào)表缺乏數(shù)據(jù)支持

目前數(shù)據(jù)分散在多處，不能在同一個(gè)平臺(tái)上做數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析使得管理者無(wú)法及時(shí)了解服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品故障等情況。

▍方案要點(diǎn)

1.服務(wù)接入:基于瑞云服務(wù)云智能服務(wù)管理平臺(tái)，匯總從微信、釘釘、400電話等渠道的工單信息，構(gòu)建統(tǒng)一的工單接入機(jī)制，提升服務(wù)受理效率和客戶體驗(yàn)；

2.服務(wù)閉環(huán)管理:建立從受理、診斷、派工、完工、服務(wù)回訪的工單閉環(huán)管理；

3.數(shù)據(jù)分析:基于服務(wù)管理中工程師提報(bào)的數(shù)據(jù)和用戶的反饋信息，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度、服務(wù)效率、產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)分析。

▍合作模塊

全渠道受理 客戶管理 工單管理 移動(dòng)服務(wù) 配件管理 數(shù)據(jù)分析